今日知识分享电销话术流程及技巧案例

在目前大家都觉得进店客户少、小区又遇不到业主、做联盟活动又各怀鬼胎、走装修公司又没有实际效果的情况下，怎么来增加我们店面的客流量？其实电话营销才是我们真正低成本、高效率的一个引流渠道。特别夫妻店，你店面人员配置不多的时候，小区营销没有多余的人，联盟活动也抽不出人，店面自然进店又少，电话营销更是你店面引流必备良方。做好了，可以胜过你10个业务员。

之所以你电话营销做不好，第一是因为你没有系统的方法，第二是你没有相信坚持的力量！

1

心态解决

无论老板还是员工，形成了电话营销就是效果差，就是问题多，就是出业绩少得心态，这才是罪恶的深渊。

电话营销效果差得原因：

1、电话被打的泛滥，没有精准：装修公司多，建材品类又多，每个品类品牌又多，每个品牌都打，而且都是不够专业的打，所以就造成了泛滥，业主就会极度反感与抗拒。

2、沟通时间太短，效果达不到：每通电话平均下来没有超过30秒，就肯定缺少沟通效果。也就意味着你缺少话术，缺少流程。

3、被客户骂、拒绝频率太高：10个电话有9个是不友好的，我们的心情就要崩溃了。可不曾想，假如客户刚好遇到堵车心烦，你打过去能好吗，遇到与老婆吵架，能好吗……（有大部分电话已经装修了，所以客户可观是不需要了；有可能很多电话都是错误的，是在购买的时候就出现了错误，被装修公司或者其它先拿到手的公司更改了）。所以精准的客户信息筛选是非常重要，你没有做好前期精准，就会导致更多的人力物力投入，导致我们的电话营销人员失去信心。

4、话术设计不到位：刚开始就是你好，王总，这个话已经N多人用了，所以被拒绝。

我们真正要明白电话营销的目的：

1、目的是为了增加客流量，邀请客户到店面来，而不是要求客户在线上成交。

2、再一个就是认识电话营销的效率与效果：成交率按照2—3%来计算，1万个电话，意味着成交200—300个，每个单子成交单值为1.5万，那就意味着你1万个电话就是得到300万业绩。

3、坚持做，提上战略的做。不是一个星期做一两天，而是每个星期二到星期四做，星期五邀约+落地爆破，星期六、七落地爆破。循环来做，老板与员工都来做。

2

信息获取

01

购买资料

向房产商买，或者售房的公司买，物业公司买。找物业公司购买，就直接赤裸裸的购买，找到里面的非重要人员，办理装修许可证的人员，他们是需要钱的，我们邀约他出来，告诉他们，我们是做建材，需要业主电话，直接1000还是2000元。这样的信息会比在装修公司拿的要准确。

02

异业品牌拿取

品类不一样，资源最大化利用，成交率高达50%以上。

（1）、资源换取：使用金钱、礼品等来直接换取。找到我们定制家具上游品类，中央空调、地暖、瓷砖、卫浴、橱柜等，也可以找到当地做的好的同行下游品类，地板、木门、吊顶、墙纸等。要不是直接找到他们的店长或者主要店员，粗暴点就是约出来，阶段性一次性购买。

要不就是找到这些业务员、店员，给店面带单，私下里沟通好，带进一个客户7元10元，成交一个客户50元100元的。现金不好给，就直接发红包，最重要是及时兑现。

礼品券、折扣券，也是一个不错的选择。

（2）、情感置换：不是卖场没有客户进来，而是进你的店面客户少了。所以，整个卖场，如果你能够利用你老板与员工去建立一套完整的品牌链接，该有多强大：1个卖场1000户，你整合100户，每个月一个人给你两个精准信息，你就有200个精准客户。

A、分层次对接：店长对店长，店员对店员，职业相同，等级相对，都是打工，都是为了赚钱，只要不违背职业道德，他们都会愿意接受。每个人对接6—8个品牌，就会产生连锁效应。

B、建立情感：一般会遇到很多障碍，其它店面人员不会理你，不会跟你说。

方法1：李店长，最近我这边有很多客户在问你们品牌，我又对你们品牌不太熟悉，你能不能花点时间给我介绍下，你们品牌的优势，产品的特点，下次遇到这些客户的时候，我就好说有什么特点、卖点，好帮你介绍。

方法2：到其它品类店面，说：我最近收集了一批精准客户，准备做一次微信营销，发送业主装修选择不同品类的注意事项，但是我对你们品类不是很熟悉，能不能给我介绍下，我好在宣传的时候，把你们品牌带进去。帮你们的同时，也是在帮我自己。

C、持续给予：我们不要一接触，就向对方要客户信息。而是交流感情，先给予对方我们所拥有的一部分精准信息。我相信，只要不断的给予，也就是建立起了我们之间的信任，只有信任，才有下一步的回报。

通过这一些列的动作，我们就会整合整个卖场的精准导购，获取到精准的客户信息。

03

家装渠道

业主要装修，基本会找装修公司。尤其是我们的中高档产品，设计师渠道更是有很大帮助。因为越是高端，业主的时间越少，我们跟他接触的机会更少，最好的方法就是与设计师、项目经理等做好推荐工作。这是最精准的信息。

04

卖场成交资源

整个大卖场，每个星期成交客户量是不少的，只要我们找到楼层经理，或者商城策划部、客服部，他们会有客户资源，重要是我们要舍得。

05

店面客户资源

（1）、已经购买过我们产品的客户资源：这些资源因为对我们品牌购买体验过，有信任价值，只要我们服务好，作为第二次转介绍，是很有帮助的。

（2）、进店没有购买的客户资源：在我们的终端，有这样一种概率，进店10个客户，成交率在20%左右，留电话率在40-60%左右。可想而知，我们还有一半的客户是没留有资料的。客户进店，肯定是属于有效精准客户，如果这些客户流失，将是很多一个损失。导致这样的原因有：我们的导购自认为有些客户是没有需求的，就没有认真去接待客户，也就没有认真去留客户信息；第二是我们的接待、获取客户信息方法不对。

平常9方法

1、直接问客户电话；

2、名片交互，给到客户，礼貌让客户留下电话；

3、登记有礼；

4、活动告知，接下来活动好告诉客户过来。

5、免费上门测量、做方案、做效果图；

6、礼品申请，到时候有礼品来了好通知他过来领取。

7、装修知识传递，告诉客户怎么选购产品。

8、扫描二维码等游戏来获取。

9、不是到最好才获取，而是在开始与过程中就要获取。

客户服务质量监督卡方法

在客户要离开我们店面的时候，马上出示这张服务质量监督卡，让客户来填，简单快速。第一是让客户留下信息，第二是让客户感觉我们冠特服务不一样，第三是我们自身好理解客户的一些需求。

“这位先生/女士，我们xx品牌正在做全国性的服务提升，我刚才接待了你，麻烦你对我的服务做一个评价，就耽误你一分钟时间。你对我的评价，也是帮助我的成长，这也是公司对我的一个考核。”在填写的过程中，我们又可以与客户进行深入交流，针对他得喜好、需求。

当然会有客户有防备心理，在填写客户电话时候，就犹豫了，这个时候我们可以说：我们xx品牌在做全国性服务评比，每一张成功的表格必须是客户填写完善的。你就帮我填上，后期我们冠特总部进行回访，说不定会回访到你，到时候你还有一份意外的惊喜小礼品哦。

xx品牌店面服务质量监督卡

（您的一分钟，我的一大步）

店名：日期：

导购姓名：服务时间：

1、你对本次导购服务满意吗？

□非常满意 □较满意 □满意 □不满意 原因：__________

2、你觉得我们的导购服务需要哪些改进？

□仪容仪表 □服务态度 □说话清晰 □产品介绍 □行业知识

3、你以前有了解过冠特定制家具吗？

□听过 □有印象 □没有听说过

4、购买产品你会从哪些渠道来了解相关讯息？

□互联网 □逛卖场 □朋友介绍 □从不了解 □其他_________

5、以下哪种因素对你购买产品的影响最大？可多选

□产品风格及款式 □产品价格 □产品质量 □产品知名度 □产品售后

顾客姓名：顾客电话：

备注：xx品牌服务质量监督卡制作，可以用平常的A4DM单页一半，就可以，统一印刷一部分。

xx品牌产品体验

家庭户型	公寓□ 大户型□ 复式□ 别墅□ 几室几厅_______ 面积______
绿色环保	家中是否有育龄夫妇 □
	家中是否有准妈妈 □
	家中是否有小孩 □ 男□ 年龄____几个____ 女□ 年龄____ 几个____
	家中是否有老人：有 □ 没有 □
设计 匹配度	小区地址： _______________________________
	家居风格：现代简约□ 新中式□ 简欧□ 美式□ 田园□ 地中海□ 其它____
	装修时间：____________ 入住时间：____________
	户主职业：________________ 户主聚会（客人）多不多：____________
	瓷砖：深色 □ 浅色 □ 地板：深色 □ 浅色 □
	墙面材料：乳胶漆 □ 墙纸 □ 硅藻泥 □
	有无地下室：□ 阳光直射：□ □ 潮湿度 □ 有无书房 □ 飘窗柜 □ 阳台柜 □
家居定制	材质偏好：__________
	异形需求：圆弧 □ 梯形□ 包柱□
	生活习惯：叠衣多□ 挂衣多□ 包包□ 领带、丝巾□ 首饰 □ 化妆品□ 床上看书□
	是否全屋配套 □ ________________
	颜色偏好：________________
	整体预算金额：________________
预算：

06

通过团购、联盟活动等获取的客户资源。

07

小区扫楼的客户资源

对于每一栋楼盘，我们应该是把所有客户信息详细记录清楚，每个楼盘每栋楼，每个房间，都要记录清楚：房间号，装修到什么程度，装修公司，使用了哪些上游品牌，设计师、项目经理、木工、泥工等，全部记录在案。这样就形成了每个楼盘的客户信息档案，才有利用精准的电话营销。